如何抓住最后一公里实现用户体验和商品品牌效益最大化

什么是服务产品的订单履行？

当客户有家政服务安装、维护需求，在系统下订单时，系统会生成服务订单，包括订单信息、发票、费用、折扣、时效、预约、拜访、服务、评价等., from 从生成订单到完成此服务订单的整个过程称为服务订单履行。 履行系统的主要目的是使我们能够高效、优质地完成从线上到线下的全流程服务，确保用户和客户的满意度。

生活服务平台订单履行系统架构及核心功能

从订单数据上传下载渠道来看，整个系统涉及三个部分：订单转换中心、服务订单履行中心、业务支撑模块中心。

配送中心的上游是转化中心，主要连接各个销售平台的订单。 常见品牌包括天猫、苏宁、京东等店铺。 这些平台上店铺的订单结构和信息格式都不同。 为了能够对订单进行统一管理，不能因为各个平台的订单信息调整而改变系统的主要信息结构。 因此，订单转换中心会针对不同平台推出不同的订单适配器，以统一各个平台生成的订单的结构和格式。 这将有利于我们后续标准化流程的实施。

订单适配器主要将产品信息、客户信息、物流信息、服务信息等内容翻译成统一格式，以及一些信息（服务人员、服务状态、预约时间、时间节点信息、服务照片、服务定位等）信息）返回。

服务订单履行中心是整个服务平台的核心。 通过订单转换中心与销售平台同步交互。 运营中心利用服务调度、订单管理、订单计划、时效评估等多个系统，以及风控、财税、结算、客服等多个外围系统控制订单流程的各个环节，支持和管理服务人员和服务订单，进而完成整个服务流程的监管和规范化运作。

服务履行流程详解

一份服务订单从生成到完成，要经过十多个关键履行节点，涉及销售平台、订单转换中心、服务调度系统、订单撮合系统、时效监控系统、财务系统等多个子系统。

线下提供生活服务。 与以实物商品为中心的交易平台不同，生活服务提供的是送货上门的服务产品。 客户在电子商务平台上购买产品后，这只是服务履行过程的开始。 它与基于 SKU 的服务不同。 中心的服务和上门生活服务的核心存量是服务人员的服务能力。 服务能力受到不同地区服务能力储备的极大限制，上门服务能力的资源调度响应度远小于网约车等短期服务。 服务产品有服务周期，并根据不同地区收取费用。 每个地区的不同地区可能采取不同的操作方法。 在遍布全国的这些网点中，如何保证每个地区极其有限的服务能力？ 保证各个环节的及时性以及对异常情况的及时响应是服务履行体系的核心。 每个环节的失败和不及时都会导致履约流程的延长，从而影响最终用户对品牌的信任以及品牌对品牌的信任。 相信服务平台。

新命令

新订单来源一般分为三类：与品牌商对接的第三方电商平台、与品牌商ERP系统对接的订单以及自有销售平台下的订单。

与第三方电商平台对接：针对B端客户的品牌商家在电商平台开设专卖店。 每个电商平台都有专门的生活服务产品接口，主要包括订单信息数据交互、服务信息数据交互、时效性等。 信息数据交换等。以天猫平台为例，天猫家装商家的服务订单需要通过天猫妙师傅平台进行对接。 所有订单均需由服务人员通过秒师傅APP审核完成后，天猫才会与商家沟通。 结算服务佣金（这涉及到天猫对不同服务内容有不同的考核要求，所以不再赘述），以控制天猫家装品类的服务质量，完成对各个服务平台的考核。 京东、苏宁等平台也有自己的安维服务对接系统。

品牌商REP系统：B端客户会有很多销售渠道，最终所有渠道的订单都会通过ERP统一管理。 这时我们只需要连接到ERP系统，定期抓取ERP中产生的新订单，并将其放入系统中即可。 只需将订单格式转换为统一的订单格式即可。

在我们自己的销售平台下订单时，通用服务平台都会有自己的订购平台。 在我们自己的平台上生成的订单可以按照我们需要的标准订单格式进行处理。

订单拆分和合并

用户实际购买时，需要将主力产品分配给服务平台下发服务任务。 然而，用户的支付订单中往往附有不需要上门服务的产品（如礼品、其他产品等）或需要多种工种提供上门服务的产品。 ，我们需要对订单进行拆解、合并，只提取需要服务的服务对应的产品信息，生成订单。

订单信息审核及确认

当我们生成服务订单时，往往需要商家确认这些订单是需要服务的真实订单以及服务价格（服务费用受地区和时效限制，不同地区、不同服务交付时间价格不同），以避免刷单或订单拆分过滤不彻底（有时可能会丢失订单）造成的服务资源浪费，会产生额外的闲置费用。 当然，人工审核有优点也有缺点，可以根据客户的实际情况进行调整。 好处是，对于需要刷单的电商店铺来说，可以避免很多虚假订单，增加额外的服务成本。 缺点是商户需要额外安排人员进行人工审核和筛选，影响服务时效、履行流程以及电商平台的服务时效考核指标。

按地区排序

中国有3185个市县。 每个地区的经济发展水平不同，导致各个地区的服务成本和服务人员素质存在差异。 构建覆盖全国的服务网络，需要兼顾西部地区多个区县的面积。 由于距离较远，加上一些特殊商品，这些地区对服务人员的要求相对较高，因此服务人员成为了极其稀缺的资源。 对于一些特殊商品，需要几个县一个人才能完成订单。 单程服务距离超过 50 公里的情况并不罕见。 这时，我们需要从订单区域和划分以及及时性评估等方面，针对不同地区制定不同的服务标准、成本结算标准和订单提醒机制。

我们对于订单区域的划分有两种处理策略： 1、没有服务能力的区域不能下单（生成订单）； 2、无论是否有服务能力都可以下单。

第一种策略的优点是我们的订单与我们业务扩展的服务区域相匹配。 典型的方法是用钻石来获得瓷器工作。 当平台的服务能力和规模达到一定水平时，这一策略对无法覆盖的服务领域影响更大。 当投资较少/产出较差时使用此策略。

第二个策略的好处是，在我们平台搭建的初期，并不是所有的订单都会被服务能力覆盖。 我们需要利用这些订单的领域来重点拓展我们的服务能力和范围，根据订单的服务领域拓展服务区域，在平台上进行发展。 前期具有很强的性价比，可以用最少的人力发挥最大的效益。 但在服务的质量控制和及时性评估上会存在一定的缺陷，需要在运营和风险控制上进行弥补。

订单派送类型分类

在这一步中，我们需要对订单类型进行分类，例如安装、维修、回访、测量、售后等。不同的产品涉及不同类型的具体服务，合格的服务网点和服务人员也不同。 我们需要在这里将服务内容、服务区域和服务能力进行关联和匹配并进行订单派发，确保正确的订单发送到正确的人（网点）。

服务派遣

在调度服务订单时，我们通常采用三种订单调度方式：集中调度、抢单调度、人工调度。

“集中调度”的优点是，每个服务订单必须由专人领取，系统可以根据各地区的服务能力，按照一定的比例规则分配订单。 目前，中央调度基本都是自营服务网点或协议关系较强的合作网点。 这样做的好处是可以通过协议或大额押金的约束来实现对服务质量的强有力的控制。 缺点是由于是自营服务网点（固定人工成本较高），地区需要稳定大量的订单来维持网点的良性运营，所以这种方式一般用于在区域内搭建服务。城市的主要城区。 网点。

“抢单调度”的好处是，每个服务人员根据自己的个人能力来抢单。 抢到各大区域的订单，也能促进服务人员自我提升的积极性。 缺点是：1、对于服务能力不足的地区，无人接单； 2、对于困难订单（风险高），无人接单，导致超时； 3、超出平台标准定价的订单，卖家的订单价格会过低。 导致无人接受订单； 4、服务人员的订单选择、服务质量、售后服务无法保证。

“手动调度”显而易见，就是平台客服手动调度订单。 由于“集中调度”和“抢单调度”无法保证100%接受订单，因此平台未接受的剩余订单将不属于服务范围。 订单、紧急订单、重VIP订单都需要人工干预。 同时对于服务事故订单、售后异常订单、服务费变动等的调度都需要人工干预，优点是准确度更高，订单全程有专人跟踪。 缺点是成本较高。

在平台建设中，需要将三种订单调度方式结合起来，以实现效益最大化。

服务订单受理

接受服务订单是客户感知服务流程的第一步。 这一步的时效性也是服务平台需要关注的。 当客户的订单生成后，服务人员需要在承诺的时间内接受订单并确认接受。 在此过程中，需要监控时效性。 时效性预警通常分为以下几个级别：

服务订单预约

订单预订分为两种：顾客主动预订和服务人员主动预订。

客户主动预订：我们需要为客户提供订单预订的入口点，同时我们还需要计算服务库存。 一般用于能够实现服务时间标准化、服务能力可控的服务产品，例如平台自营的家政、保洁服务。 均采用此方法。 客户提交预订信息后，需要尽快反馈给客户，告知客户预订有效。

服务人员主动预约：在服务人员系统中提供预约入口。 服务人员致电与顾客约定服务时间并输入系统完成预订流程。

值得注意的是，从风险控制的角度来看，最好在这个环节增加预订真实性验证机制，防止服务人员进行虚假预订，然后虚假完成订单，骗取结算款项。 一个常见的产品级思路是监控服务人员的通话记录，以确定是否与客户发生过真正的预约通话。 直接调用通话记录的方法比较原始，而且和IOS系统有很多限制，所以目前有些平台使用AXB使用中间号码进行监​​控，这对平台技术和AXB提出了更苛刻的挑战号码服务提供商。 但市场上仍有一些规模较小的服务平台，由于技术和成本的限制，仅发布客户端。 毕竟，在系统上可以获取用户通话记录，但在IOS上却无法获取。 到达的。

下单时间及路线规划

对于已确认预订的订单，服务人员需要能够在系统中看到自己的订单的时间分布，一周中的每一天都有哪些订单待处理，哪些日子排得比较满，哪些日子还没有排完等等。都比较自由。 ，一天中上午、中午、下午、晚上的订单分布情况如何？ 这样的规划可以帮助服务人员在与顾客预约时合理安排时间。 当天服务人员上门时，有的是上午预约的订单，有的是中午预约的订单，有的是下午预约的订单，还有晚上预约的订单。 我们以时间和地点为中心，帮助服务人员完成当天最短的行程路线规划。 。

服务

服务是整个合同履行的核心，也是系统永远无法替代的环节。 这个环节管控的核心主要是真正的上门服务，而不是虚假服务。 我们通过对比定位和服务地址来判断。 但由于不同手机的定位精度以及服务环境中GPS信号的问题，位置偏差的概率较高，地址信息作为判断的参考之一。 因此，上门服务的真实性通常是根据服务完成后的服务反馈来判断的。

服务注销 POI 注销和照片

服务核销是判断服务人员是否真正履行服务的重要依据。 常见的核销方式有核销码核销、POI核销、照片核销等。

核销码核销：核销码发送至用户手机，提醒用户，服务确认审核通过后才会交给服务人员。 服务人员在系统中核销时96368统一订单平台，可以将订单号与核销码一一匹配。 订单验证完成，判断该订单服务完成。 这种方式增加了服务人员与用户之间的沟通成本，但确实是掌握订单核销真实性的有力手段。

POI核销：基于地理位置点的核销方式受到不同手机定位精度和服务环境GPS信号的限制。 可以作为提高核销判断准确性的方法之一。

照片核销：照片核销基本上是每个平台完成订单的必要条件。 但实际上，由于我们不了解服务地点，照片只能作为辅助判断，不能作为必要的标准。 拍照时，工作人员可能会规避一些服务缺陷，营造出完美的完成情况。

一般情况下，我们只能提供单一的核销方式，也可以采用多种方式组合来完成服务端流程，具体可以根据服务产品的特点和操作方式来确定。

服务审核回访

每个订单必须有固定的审核周期来审核服务的完成状态。 此步骤根据情况由商户侧或平台审核。 需要回访的订单会按照一定的规则进行筛选。 如果出现服务异常，将在本周期内冻结。 对于服务费，只需重新走一遍售后订单处理流程即可。 订单审核通过或过了审核期未审核时才会进入费用结算流程。

对账与结算

对账结算分为按月结算、分散结算、线下结算三种方式，消除服务人员特点差异。 按月结算针对的是大型服务网点。 每月有固定的账期，按月对账提取现金。 ，当该订单的结算金额在会计期间内解冻时，将释放到当前会计期间的结算池中。 完成对账等必要的财务流程后，将进行结算。 分数结算是指订单发布并可以撤回后，可以撤回，不受撤回窗口的限制。 线下结算存在一定风险，但在实际业务环境中仍然不可避免，因此需要在系统中保留此操作。

每个平台的操作和结算规则都不同，有的可能涉及税收和账单。 只需根据自己平台的实际情况制定合理适用的结算规则和结算风控规则即可。

服务完成

订单撤单和支付完成，整个服务履行流程就完成了。

结论

以上就是一个服务订单从创建到完成的整个流程以及各个环节的核心关注点。 本文仅描述一般核心服务环节。 在实际的业务环境中，不同品类的服务订单的表现肯定会存在不一致甚至冲突的情况。 我们需要系统地规划整个履行系统，适合我们业务的就是最好的。 了解本文中的精神计划。 文中提到的服务绩效流程各个环节的详细开发都可以有文档化，但与订单风控、财税、结算、工单、评估等系统的交互尚未开发出来，因此继续。