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在线客服人工咨询电话—在线客服人工咨询电话24小时

时间：2024-12-30 21:23:00 来源：互联网浏览：82

“唤醒”在线人工客服？来学几招！

作者：孙永会来源：IT时报

“亲爱的用户，近期咨询量增多，可能出现排队较多，或者无法及时接通的情况，为了让您问题及时得到解决，您可以登录App，进入个人中心选择官方自助服务，或者点击在线客服一键联系我们……”近日，《IT时报》记者测试了常用的30款App人工服务热线，上述内容成为App回应用户的惯用“开场白”。

大多数App会首先提供智能客服服务，但是，当智能客服无法解决问题时，用户还是需要人工客服。

真的可以“一键”找到人工吗？有的App在线人工客服隐藏很深，有的App需要像“芝麻开门”一样的特定“密码”才能解锁人工客服。以下4款生活中常用的App，你能找到在线人工客服吗？

百度网盘：多次输入指令唤醒人工客服

百度网盘是百度推出的一款云储存服务，于2012年正式运营。截至2022年，该App的用户数已突破8亿，存储数据总量超过1000亿GB，年均增长60%。

寻找百度网盘的在线人工客服，需要经历以下步骤：首先，点击右下角“我的”选项，将界面拉至底部选择“帮助与反馈”；其次，点击“在线实时客服”，不过，此举并不能直接“唤醒”人工，最先和用户“打招呼”的是智能语音客服“云小朵”。在这一环节，用户可以自主查询续费管理、下载文件位置、账号异常和会员未生效等问题，每点击一次，页面就会逐步出现相对应的选项。

需要注意的是，页面并未告知如何唤醒人工客服，因此需要尝试在对话框输入关键字。进入客服页面后，如果直接输入“找人工”，系统会让用户先描述问题，尽量通过智能客服解决问题。

《IT时报》记者输入“人工”，但界面第一次未准确识别，弹出的内容仍然是自动回复。于是，记者再次输入“人工”二字，便跳出了人工客服的标识，随后点击联系客服即可。此外，输入“转人工”的提示词亦能收到人工客服的选项。百度网盘人工客服的工作时间为9：00—21：00，倘若未在规定时间内寻找，很可能白忙活一场。

路径：我的—帮助反馈—咨询客服—多次输入“找人工”，直至人工客服出现

总结：百度网盘智能在线客服“云小朵”的作用较小，仅发挥了“播报”功能。百度网盘的不足之处在于系统对用户指令的识别能力还有待完善，如有时输入“转人工”，界面仍是自动回复，但输入“找人工”便会有人工客服选项。

抖音：体验双守护

大多数App的客服“隐匿”于“我的”或者“设置”中，抖音也不例外。进入“我的”—“设置”后，点击右上方的三条横杠标识，“我的客服”便“藏身”其中。在客服中心，可咨询的问题范围一目了然，如账号安全、开店带货、订单咨询、视频申诉、用户论坛等。

客服小助手是该软件使用体验的“辅助者”，可以回答处罚违规、充值退款、私信评论、直播间等范畴的问题。《IT时报》记者发出“私信聊天记录误删能否恢复”和“如何发布语音评论”两个问题，与多数App的“机械”回应不同，抖音在反馈答案的同时还会将重点标红，给人留下深刻印象。

“在线客服”的设置亦在显著位置，点击按键后，页面会提醒用户“选择问题辅助客服快速定位”。《IT时报》记者选择了近期的一个订单为例，首先出现智能客服“哆来咪”。如果想要“唤醒”人工，输入“转人工”“人工”和“找人工”都可以找到人工客服。需要注意的是，抖音的人工服务时间为8：00—23：59：59。

路径：我的—三条横杠标识—我的客服—在线客服—选择“订单相关”或“视频相关”—输入“人工”—弹出“人工客服”

总结：只要在服务时间内，便可找到抖音在线客服，但抖音未告知用户寻找人工客服的方法。在《IT时报》记者的测试中，有的App会明确告知如何找到在线人工客服，比如脉脉在“在线客服”界面提醒用户，“输入‘转人工’可以更快获得人工客服帮助”，期待上述App寻找人工客服的提示更加清晰明了。

淘宝：“店小二”响应快

在近日举办的淘宝内容电商盛典上，淘宝内容电商总经理道放表示，淘宝年度内容消费用户已达8.6亿，内容电商购买用户同比增长44%，人均内容消费时长同比增长39%。可见，其用户规模之大。“怎么申请退款或退货退款”“商品存在质量问题怎么办”……作为一款常用的购物类App，光有“脾气”稳定的AI客服还不够，更需要具有互动性的人工客服。

相对而言，寻找淘宝在线人工较为容易，步骤如下：进入淘宝首页，在“我的淘宝”位置的右上角点击“官方客服”，首先“现身”的是智能客服助手“小蜜”；如需找人工，在对话框输入“转人工”后，便立即弹出“人工客服”选项。“亲，我在！我是人工客服，很高兴为您服务。”淘宝提供24小时在线人工服务。倘若在线人工无法解决问题，还可拨打页面上方显示的客服热线，需注意的是服务时间为每日7：00—次日1：00。

在线人工客服服务周期大致为10分钟，当用户较长时间未说话或出现离开页面、锁屏等情况，系统便会发出“需要继续咨询人工客服吗”的提示，并显示倒计时，用户可选择“结束服务”或“继续咨询”。此外，用户无论是输入“人工”“转人工”，还是“找人工”“人工客服”，皆可联系到人工客服。

路径：我的淘宝—官方客服—输入“转人工”—选择要咨询的订单—弹出“人工客服”

总结：淘宝在线人工客服的响应速度较快，几乎是“随传随到”，不过，其尚待优化之处在于默认所有用户都知道要输入指令。此外，系统对话的时间可适当延长，给予不熟练使用手机的用户更长反应时间。

新浪微博：步骤较多等待较久

微博怎么找人工客服？这是网友在社交平台上常“求助”的疑问。

在新浪微博中，首先，进入“我的”，点击设置图标，进入客服中心，选中左下角的“提问客服”按键。进入界面后，便是一段需要耐心的寻找过程。《IT时报》记者于两个时间段进行了测试，其一，某工作日的8点之前，当记者输入“人工”指令后，系统自动回复了13个服务选项，其中并没有人工服务。记者连续输入6遍“找人工”，结果同上。需要注意的是，系统无法识别“转人工”的指令。

在某工作日9时左右，记者输入“人工”，页面弹出14个服务选项，“转人工”位于最后一个。点击对应序号后，页面会再次弹出问题以进行账号确认，随后便显示“您已进入人工队列，当前排队人数较多，请您尽可能详细地发送问题相关情况……”15秒后，人工客服终于“现身”。

路径：我的—设置—客服中心—提问客服—输入“人工”和问题—弹出“人工客服”

总结：寻找新浪微博在线人工客服的过程是懵圈的，不知其服务时间，不知在哪一步能唤起在线人工，也不知要输入什么指令。在工作日的常规时间输入“找人工”是一个比较有效的方法。

2023年，接通人工客服需要几步

光明网评论员：“世界上最遥远的距离，不是快递走了10天还没到，而是打了十几通电话，却接不通一个人工客服。”这并非夸张的修辞，相信生活在数字时代的多数消费者都曾有过这样糟心的经历和体验。日前，一篇题为《AI客服快把人逼疯了！》的媒体报道被广泛传播，引发不小的共鸣和讨论。

©IC Photo

不论是线上的购物平台还是热线电话，选择“客服”频道，第一时间应答你的永远都是AI客服。情绪稳定、发音标准、语调轻快，让你轻松脑补和颜悦色、露出八颗牙齿的标准微笑。不过，如此微笑太过“假面”，因为回答总是答非所问、“鸡同鸭讲”，你口干舌燥说半天，它依旧不慌不忙询问你：“我没有听清，您可以再说一遍吗？”

你要找人工客服？不好意思，这比让AI客服听懂“人话”难度还要高。你连续多次要求“人工客服”“转人工”，遭遇的要么是AI式完全标准化的应答，要不就是显示“您前面还有xx人在排队”，反正是气你没商量。于是乎，在社交和一些知识共享平台上，关于快速找到人工客服的帖子竟然也成为热度帖。而所谓的“用魔法打败魔法”，也不过是消费者强忍不悦耐心等待，或者“一惊一乍”式关键词触发特别响应。

人们当然不反对AI客服，反对的是“只有AI客服”。随着数字经济的发展，智能客服的大量使用以及对人工客服的替代是大势所趋。仅以网购规模数据为例，据统计，我国网络购物用户规模现达8.84亿人，仅今年上半年的网络零售额就超过7万亿元。而在10年前，全年的网络零售额才破2万亿元，网络用户数破3亿人。网络购物用户规模和零售额的大幅增长背后，是买家和卖家间海量增长的交互和对话需求。人工客服的使用，不仅让企业降低经营成本，而且在响应的速度，尤其是在一些程序性的问题上，确实比人工客服有显著优势。

新技术的使用，本该是为了解决问题，如果它本身成为新的次生问题，那一定是使用技术的一方出现了问题。消费者之所以对AI客服吐槽不断、难抑愤怒，不仅在于AI客服的存在无法真正解决问题，更在于AI客服被一些企业和商家当作处理问题的“挡箭牌”，以“响应”代替“解决”，假装在努力解决。也正是这种“努力”，让消费者感受到企业和商家的傲慢与无礼，感受到对自己智商和尊严的侮辱。

当智能客服不智能成普遍，坦白说，消费者的“用脚投票”似乎也难产生理想的威慑力。而且如一些法律专业人士所言，企业大量使用人工客服造成的沟通不畅，也无法被纳入侵害消费者合法权益的框架。那么，2023年，找人工客服到底需要几步？这个问题不该继续成为问题。就眼下来看，企业当平衡好人工客服与智能客服的应用、设计更便捷顺滑的客服切换通道。电商平台经营方也需进一步完善相关的投诉、举报和处理机制。

有观点指出，随着人工智能的进一步发展，AI客服或许会成“真智能”。但归根结底，作为技术使用者的企业和商家要葆有对市场和消费者的敬畏，少一些糊弄，多一些真诚。随着网络购物的发展进入存量竞争阶段，或许会倒逼企业重思重塑与用户的关系与相关的意识，推动客服解决难题。但希望这一天的到来，不会太晚，少一些“不得不”，多一些积极和主动。

（转载请注明来源“光明网”，作者“光明网评论员”）