山东移动网上营业厅、中国移动山东移动网上营业厅

山东移动海岛营业厅：将通信服务扩展到海上 助力岛民迈入信息时代

8月份，灵山岛上的客船和渔家宴又忙碌起来了。作为全国首个负碳海岛，这里的村民以打渔和养殖为生，岛上保留了原始的生态环境，在海岛上看日出、赶海，原始自然的海岛风光成为了很多游客趋之若鹜、心向往之的地方。

海岛上，一座绿色的简易营业厅尤为引人注目。为加快“宽带边疆”建设，更好的服务岛屿渔民以及岛上居民活动，山东移动精心打造了一座“海岛营业厅”。“每天只有一趟往来灵山岛的船只，居民办理业务太不方便了，我们在这设立了海岛营业厅，可以帮他们提供多样的信息化服务，解决岛民日常生产生活需求。”以陈艺文为代表的灵山岛营业厅服务志愿队始终坚守在岛上营业厅，他们克服了海上生活的种种不便，通过助农直播拓宽销售渠道、宽带义诊守护渔民健康、文化下乡丰富渔民海上生活……不断延伸心级服务的深度和广度。

灵山岛坐落在青岛沿海西南一隅，面积7.66平方公里，主峰海拔513.6米，是青岛市最大的海岛，也是北方第一高岛。灵山岛的自然生态保存完好，原住居民早期以捕鱼为业，随着旅游业逐渐兴盛，灵山岛更多居民选择留下开民宿和饭馆，岛屿的人口也逐渐增多。但是因岛屿位置偏远，曾经通信基础设施相对落后，为了完善灵山岛的通信服务，山东移动克服了海岛环境恶劣、施工难度大等困难，在原有4G基站的基础上，新建设开通5G基站，和宽带共同组成了“双千兆”网络格局，实现“海陆同网同速”，方便岛上居民享受到在线教育、远程医疗、智慧安防、电子商务等信息化便利。

在灵山岛的移动营业厅内，设有两个受理台席，还有手机终端销售区、智慧客厅、海上通信专区等。作为5G海上覆盖服务点，营业厅内的海上通信专区增设了渔民手机专柜、中国移动宽带设备展示，为渔民在出海打渔时与陆地联络以及定位导航提供了优质的网络支撑服务。营业厅还打造了“爱心驿站”，全心全意为渔民及游客服务，以“走出去”模式为岛上近200条大小渔船提供上船办业务、安装监控探头和烟感设备等服务。

赵大爷是岛上的一位渔民，以往出海捕鱼回来，想要分析了解市场行情总是很困难。千兆宽带接入后，赵大爷可以通过渔业平台及时获取最新的渔业资讯和市场价格，让海鲜能卖个好价钱。“高科技让我捕鱼更便捷、更安全，日子也更有盼头了！”赵大爷说。

为了满足渔民日益增长的通信需求，山东移动持续推动服务升级，不仅多次扩建修缮海岛营业厅，还根据渔民的作息习惯，走出营业厅、走进社区、走进渔民家中，为渔民提供全方位、个性化的网络通信、数字化和信息化服务。这座海岛营业厅见证了渔民通信需求的变迁，也成为了当地渔民海上生活的一部分。

山东移动相关负责人表示，为深入落实乡村振兴战略，缩小岛上居民“数字鸿沟”，山东移动已完成灵山岛、田横岛、千里岩等岛屿的5G网络覆盖，并结合服务需求设立“海岛营业厅”，满足居民日常业务办理需求。

面向未来，山东移动将充分发挥技术能力优势，推动信息服务惠民、便民、为民，打造更加丰富的产品和应用，不断满足人民对美好数字生活的向往。

山东移动：深化协同穿透，多措并举提升客户满意度

滨州移动深刻领会并践行“以人民为中心”发展宗旨，坚持“服务为本、价值为王”，聚焦提升客户体验，加强问题的根本性管理，以服务品质和发展质量的提升，多措并举提升客户满意度。

压实责任，全力提升客户满意度

持以客户感知为导向，成立客户服务质量提升专班，持续召开服务联席会议，切实做好服务工作的推动与跟进；持续完善全方位的服务考核体系，优化横向到边、纵向到底的服务考核机制，强化客户质量检测的全过程管理，确保服务工作的全面覆盖；强化服务质量监督力度，在客户满意度管理“四级”推进基础上，结合投诉热点、难点问题，建立资费类TOP问题预警跟踪机制，针对无线网络和家庭宽带安装维护等重要问题，严格落实挂牌督办制度，确保问题快速解决，提升客户满意度。

聚力短板改善，强化能力提升

围绕客户服务关键指标，提升“三项能力”，以快速解决客户问题为基础，不断提客户感知。提升“分层分级”客户运营维系能力。锁定重点客群，客服总牵、业务主责，强协同做好易访客户的沟通维系，加大易访、常客向友好客户的转化，客户满意度保持高位。提升客户问题的解决能力。针对客户投诉问题，深挖问题根源，打通解决流程，增加专项激励，激发人员活力，有效改善短板。严格落实“三快”处理要求，强化举一反三，提升客户感知。提升触点服务能力，结合TOP热点业务，全量梳理打磨口径，借助“拾音器”强化闭环管控，通过提升前端营销服务能力，减少争议问题发生。

做优“心级服务”品牌，增强传播声量

坚持开展“站店听音”、“总经理驻厅”活动，深化内部协同穿透机制，确保服务与客户需求的精准对接，不断提升服务质量和能力。一是围绕营业厅、装维、投诉等的全触点，不断深化“标签化识别-场景化运营-常态化关怀”的运营流程，加大10分满意传播，激发客户参与评价的热情。二是结合本地“至臻服务”子品牌建设，合力打造“贴心、暖心、舒心”的心级服务，赢得更多的“人心红利”，获取更广泛的信赖与认可，为公司的高质量发展注入强大的动力。